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| 文章出处：学生大考试站 发布时间：2005-10-20 |
p;D、维护旅游团的团结
四、名词解释（每题5分，共15分）
19、专职导游是
20、散客旅游
21、人员咨询服务
五、简答题（每题10分，共30分）
22、在导游服务中怎样体现"宾客至上"的原则。
23、中国导游员的行为规范中"严格按规章制度办事，执行请示汇报制度"主要包括哪些内容？
24、民航运输飞行主要有哪几种形式？
六、综合题（15分）
某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接
团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该
团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措
施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
参考答案 （第十章）
一、填空题
1、特殊服务 个别要求 2、接待旅行社 接待社 接待 安排 讲解 翻译
3、吃 住 行 游 购 娱 4、沟通 表达 交流 相互了解
5、旅游产品的开发 旅游产品的销售 旅游服务的采购 旅游接待
6、旅游行程 付费方式 价格 7、止血 包扎 上夹板
8、旅行业 旅行业者代理业
二、单项选择
9、C 10、B 11、D 12、B 13、D
三、不定项选择题 14、A B D 15、A B D 16、C 17、A B D 18、A B C
四、名词解释
19、专职导游员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。
20、散客导游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游
费用的旅游形式。
21、人员咨询服务：是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前来进行旅游咨询的客人
，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行社散客旅
游产品的服务。
五、简答题
22、答："宾客至上"是服务行业的座右铭，当然也是导游服务的座名铭。它不仅是招徕游客的宣传口号，
更是导游服务的宗旨。导游员提供导游服务时要永远把游客放在第一位；在导游员和游客的关系中，
导游员要尊重游客，要全心全意地为游客服务；在处理问题时要以游客利益为重，要尽可能地满足游
客的合理要求。
23、答：中国导游员的行为规范中"严格按规章制度办事，执行请示汇报制度"主要包括下述内容：①
导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者
中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意
，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。②在旅行、游览中，应当就可能发生危及游
客人身、财物安全的情况，导游员应当向旅客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防
止危害发生的措施。
24、答：民航的运输飞行主要有三种形式：
①班期飞行，是指按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；
②加班飞行，是指根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；
③包机飞行，是指按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。此外，还有不定期航
班和季节性航班飞行。
六、综合题
25、答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且
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