四、简答题（第1题3分，第2题5，共8分）
1、旅游投诉应该具备的条件有哪些？
2、旅游 企业 一线工作人员职业道德规范的内容有哪些？
五、案例分析题（共9分）
刘某参加了全国 导游 人员 资格 考试成绩合格，办理了登记注册手续，取得了导游证，被某旅行社聘用。在一次带团的过程中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览，该团游客对其在旅游过程中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费，并进行赔偿。该旅行社遂以旅游者投诉为由，不付给刘某带团报酬，并辞退了刘某。对该旅行社的这一做法，刘某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬,并对游客的投诉承担责任。而旅行社则以与刘某没有订立 合同 为由拒绝这一要求。据查：刘某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。
请你运用所学的旅游法规知识，回答下列问题：
（1）刘某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？
（2）游客的要求是否合理？应如何赔偿旅游者？有何依据？
（3）旅行社以与刘某未订立合同为由，拒绝支付其报酬的说法是否成立？有何依据？
六、填空题（每空0.5分，共6分）。请将正确答案填写在题中横线上。
1、世界上第一次公认的商业旅游活动是 年英国人 包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会。
2、导游人员是指依照 取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供 、 及相关旅游服务的人员。
3、旅游者在不同的阶段，其心理变化各不相同，游览初期阶段：主要表现为 、 ；游览中间阶段：主要表现为 和 ；结束阶段：忙于个人事务。
4、导游目光应注视旅游者面部从 到 之间的区域，这个区域被一些学者称为 。
七、单项选择题（每个1分，共8分）。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内。
1、乘火车旅行，团体旅客退票必须在开车 小时以前办理。
A 24 B 36 C 48 D72 （ ）
2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于 。
A 错接 B 空接 C漏接 D正常 （ ）
3、旅客在航班规定离站时间2小时之内要求退票，收取票价 的退票费。
A 10％ B 20％ C50％ D100％ （ ）
4、导游人员的着装要遵循“TPO”原则，下列哪个选项不是TPO的含义 。
A时间 B环境 C地点 D场合 ( )
5、游览途中出现游客走失，一般情况下 不参与寻找。
A全陪 B地陪 C 领队 D游客 （ ）
6、三门峡导游喜欢用`“船行柳梢”、“天鹅觅踪”、“黄河水清”来概括三门峡的风景，请问他们采用了何种讲解方法 。
A简单概述法 B归总法 C画龙点睛法 D突出重点法 （ ）
7、导游接待乘飞机而来的散客，需要提前多长时间到机场 。
A30分钟 B90分钟
C20分钟 D40分钟 （ ）
8、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递 。
A中成药 B纳税品
C食品 D文件 （ ）
